愛(ài)樂(lè)實(shí)訓(xùn)組
課程介紹
1.了解前廳的工作任務(wù)
2.參觀酒店的客房及行政酒廊
3.熟悉前臺(tái)的工作流程
4.學(xué)習(xí)及實(shí)操禮賓部的工作內(nèi)容
5.到行政酒廊學(xué)習(xí)擺臺(tái)，榨果汁，及雞尾酒的配制方法
培訓(xùn)內(nèi)容
第一天，初步了解前臺(tái)的工作流程，禮賓部的工作任務(wù)，學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)及一些相關(guān)的注意事項(xiàng)，隨后參觀客房，行政酒廊,熟悉部門(mén)了解人員結(jié)構(gòu)。第二天值班經(jīng)理向我們講解了突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)方法，學(xué)習(xí)前臺(tái)的詳細(xì)操作及流程，以及前廳各個(gè)崗位的實(shí)際操作。第三天，學(xué)習(xí)行政酒廊的會(huì)議準(zhǔn)備工作、擺臺(tái)、榨汁機(jī)的使用、雞尾酒的調(diào)制。
經(jīng)典案例
如果有ktv客人喝醉酒，應(yīng)立即上前查看情況，先觀察客人是否清醒，如若客人還有基本意識(shí)，先詢問(wèn)是否為酒店的住房客人，詢問(wèn)房間號(hào)并和前臺(tái)核對(duì)信息，在這期間送上解酒飲品給客人，如若無(wú)人陪同，安排人員送其回房，如若不是酒店的住房客人，且意識(shí)模糊，先送上醒酒飲品，攙扶到不影響其他客人的合適位置休息，待意識(shí)清醒，請(qǐng)問(wèn)其親友電話，讓客人的親友盡快送客人回去。
培訓(xùn)心得
在前廳已經(jīng)三天了，這三天著實(shí)讓我受益匪淺，前廳部分為前臺(tái)和禮賓部，經(jīng)過(guò)徐總監(jiān)的介紹，我了解到了前臺(tái)是酒店的門(mén)面，是給留下客人第一印象和最終印象的一個(gè)非常重要的崗位，并且在前臺(tái)工作要具備很強(qiáng)的英語(yǔ)口語(yǔ)能力，以及良好的心理素質(zhì)，前臺(tái)雖然會(huì)很辛苦，但卻是一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。禮賓部讓我形容的話，像一個(gè)管家，幫客人放行李，帶客人上電梯，以及vip客人的接機(jī)服務(wù)等等，在實(shí)操的同時(shí)也讓我慢慢了解到了禮賓部的工作任務(wù)。
最后一天是最開(kāi)心的一天，我們?nèi)バ姓评葘W(xué)習(xí)了vip樓層的前臺(tái)服務(wù)，會(huì)議的準(zhǔn)備工作，雞尾酒的調(diào)制，餐具的擺放，榨汁機(jī)的使用方法等等......
鉑爾曼實(shí)訓(xùn)組
課程介紹
1.對(duì)禮賓部進(jìn)行一個(gè)初步了解及崗位實(shí)操
2.了解前臺(tái)Opera系統(tǒng)籌
培訓(xùn)內(nèi)容
禮賓部做到“三勤”：說(shuō)話勤，腳勤，眼神勤
①說(shuō)話勤:當(dāng)客人在離你七八步遠(yuǎn)時(shí)，要行注目禮，讓客人感受到你的熱情。當(dāng)客人走走進(jìn)時(shí)，要自然的上前一步，向客人詢問(wèn)有需要幫忙嗎？有客人來(lái)入住或者來(lái)前臺(tái)退房時(shí)，要先詢問(wèn)客人有需要幫忙拿行李嗎？又需要的時(shí)，在幫客人提行李，拿著行李跟在距離客人后方六七步的位置等待客人，給客人一種安全感，信任感。
②腳勤:要時(shí)刻注意大堂里的衛(wèi)生和整潔，還有大堂吧里的桌椅、靠枕有沒(méi)有擺放好，大堂的燈有沒(méi)有壞的，壞的要及時(shí)跟工程部報(bào)修。
③眼神勤，要時(shí)刻注意有沒(méi)有客人需要幫助，要主動(dòng)去詢問(wèn)客人，不要等客人來(lái)找你尋求幫助。所以，眼神勤。
經(jīng)典案例
因?yàn)榭头空矸块g時(shí)沒(méi)有放上免費(fèi)的礦泉水，客人住房時(shí)沒(méi)有注意需要付費(fèi)礦泉水的卡片就直接用了，到了第二天退房時(shí)才知道那是付費(fèi)的，和前臺(tái)起的爭(zhēng)執(zhí)，最后溝通了好久開(kāi)了發(fā)票才平復(fù)。
培訓(xùn)心得
今天體驗(yàn)了一天禮賓部 發(fā)現(xiàn)禮賓部也不是很簡(jiǎn)單 事實(shí)上 這工作的過(guò)程不得半點(diǎn)馬虎 在禮賓部工作，需要和各個(gè)相關(guān)部門(mén)的同事密切配合處理部門(mén)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如信息查詢、顧客咨詢和接送機(jī)服務(wù)、VIP 服務(wù)等等，所以在做任何事情都要認(rèn)真對(duì)待。
希爾頓實(shí)訓(xùn)組
今日課程
1.講解酒水的簡(jiǎn)單介紹
2.咖啡文化的介紹
3.咖啡的具體制作
培訓(xùn)內(nèi)容
1.今天在西餐廳包間Leon給我們講解酒水的簡(jiǎn)單介紹，針對(duì)紅白葡萄酒、店酒、雞尾酒等的歷史，如何向客人介紹酒水，新舊酒文化國(guó)家的了解，及四種常見(jiàn)的葡萄酒講解。2.對(duì)咖啡文化的介紹，Leon從最基礎(chǔ)的咖啡豆開(kāi)始說(shuō)，介紹咖啡機(jī)的使用方法，接著告訴我們卡布奇諾和拿鐵咖啡制作方法。3.Leon教我們咖啡的具體制作，然后由我們實(shí)操。
經(jīng)典案例
實(shí)習(xí)生不慎將果汁濺灑在客人身上，客人大發(fā)雷霆要求要找經(jīng)理，服務(wù)生用干凈的先將客人的衣服擦干，通知了經(jīng)理，因?yàn)槭菍?shí)習(xí)生以至于第一次碰到這種情況不知道如何應(yīng)對(duì)，經(jīng)理隨后趕到，向客人致歉，帶客人去換身上的衣物，然后與客人協(xié)商，將客人的酒水免單并且重做一份，在聯(lián)系洗衣房將客人的衣物免費(fèi)清洗，在贈(zèng)送一些小吃，事件得以解決。
培訓(xùn)心得
在Leon的講解下我們對(duì)酒水及咖啡的領(lǐng)域拓寬了視野，并且在自己制作一杯卡布奇諾上，技巧是很重要的，沒(méi)有長(zhǎng)時(shí)間的接觸是，做不好一個(gè)拉花的，在拉花的制作上，經(jīng)理還教會(huì)了我們?nèi)绾窝a(bǔ)救的方法，以便于應(yīng)對(duì)一些緊急情況，制作完成后也有對(duì)我們操作上的不足給予指導(dǎo)，非常的細(xì)心，作為一個(gè)酒店管理的學(xué)生，這種細(xì)心是不可缺少的，我們要向Leon經(jīng)理學(xué)習(xí)。
寶龍實(shí)訓(xùn)組
課程介紹
1.入住辦理流程
2.退房辦理流程
培訓(xùn)內(nèi)容
1、入住辦理流程①首先詢問(wèn)客人是否有預(yù)定②如果是有預(yù)定的要跟客人確認(rèn)一下房型、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)③核對(duì)客人的身份證是否與本人相符④如果有同伴一起入住的，同伴的身份證也要登記⑤最后將房卡給客人。
2、退房的辦理流程：①詢問(wèn)客人是否有消費(fèi)房間的酒水②詢問(wèn)客人是否需要開(kāi)發(fā)票。
經(jīng)典案例
客人到前廳詢問(wèn)是否可以借打印機(jī)打印，在詢問(wèn)后對(duì)于酒店提出打印需要付費(fèi)她覺(jué)得不能理解。而酒店也有酒店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。最后前廳也微笑著一再解釋一再安撫客人情緒后再詢問(wèn)客人是否還需要打印。
培訓(xùn)心得
前廳是客人與各個(gè)部門(mén)之間的橋梁。客人在酒店遇到的任何事、任何麻煩都需要通過(guò)前廳的詢問(wèn)與投訴才得以解決。前廳需要與酒店的各個(gè)部分保持這密切的聯(lián)系。而前廳又是酒店最醒目的形象，所以我覺(jué)得積極，樂(lè)觀，活力，禮貌是我們?cè)谇皬d就基本的要求。
