寶龍實訓組
課程介紹
1、例行早會，分配工作任務。
2、跟隨樓層負責人一起去打掃衛生。
3、了解一些基本的客房服務流程。
培訓內容
房間衛生操作規程:進、撤、鋪、抹、洗、添、吸、查
1、準備工作 開門，進入房間
敲門:輕敲三次，每次三下(一重兩輕)，并報“您好!服務員house keeping”
2、撤掉垃圾桶里面的垃圾，撤掉用過的杯具，撤出臟布草。
3、換上新布草，按酒店規定的鋪床程序操作用做床方法
4、對客房內的一些設施進行抹拭，并對房內的電器設備等設施進行檢查
5、用清潔劑噴灑‘三缸’，處理紙簍垃圾補上新的垃圾袋，清洗杯具，清洗淋浴間以及馬桶，做到整潔干凈
6、添充房間所有欠缺物品
7、用吸塵器對地面進行拖掃
8、自我檢查，檢查衛生以及物品擺放
PS：堅持補新不換舊原則
經典案例
張女士4月17日入住酒店的商務大床房間，晚上打電話到總機投訴房間外面有著高頻的音樂聲及唱歌聲，導致自己睡不好。
分析：由于酒店給客人安排的樓層較低導致客人投訴。
解決方式：
1、幫客人換較高的房間。
2、提高員工安排房間的意識。
培訓心得
客房部在酒店地位十分重要，為賓客提供安全、舒適、清潔的居住房間和配套設施，在實踐過程中通過接觸具體實際工作強化了動手能力,了解到了客房部的服務流程，掌握了基本操作技能。通過實踐操作是我加深理解專業理論知識，體會到客房阿姨們的艱辛。
希爾頓實訓組
培訓內容
1. 經理帶著我們一起開早會，介紹注意事項由客房服務員帶著我們進行服務流程學習
2.在洗衣房學習工作流程及儀器的使用
經典案例
客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦?
(1)向客人道歉。
(2)調查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態。
(3)若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況由賓館或當事人給予賠償。
培訓心得
今天是在房務部，早上在洗衣房跟著服務員學習了一上午，然后下午跟著另外一個服務員去了客房，這些員工人很好，她在旁邊看著她做，自己也會嘗試著去學習如何做，整整一下午，我體會到了在客房工作的辛苦，看著大姐一間一間的打掃，特別是鋪床的時候特別費勁，弄得腰酸背痛，但是也很開心學習到了很多 。
愛樂實訓組
今日課程
1.學習清理客房的步驟
2.客房部領班帶我們參觀愛樂酒店的客房
3.跟崗及實操
培訓內容
早上八點去客房部三樓辦公室報到，客房主管讓我們先跟師父學習清理客房的步驟。在接觸了清理客房的一個小時之后，客房部領班帶我們參觀了各種不同的套房類型，有豪華雙床房，總統套房，高級套房等房型，也了解了不同房型的細節差別。酒店客房從三層到十六層，客房面積超42平米，裝橫大氣，并且每個客房都裝裱有國畫，體現中華文化的豐厚底蘊。客房浴室和臥室之間采用大型電感玻璃，隱私性強，體現了創新性。最后，我們跟著客房部的大姐親手體驗了鋪床，雖然成果沒有很完美，但是實踐過了才明白了這過程的辛苦。
經典案例
有一個客房大姐在打掃住客房的時候發現該房間的住客人是一位帶著孩子的已婚女士。她在做客房的收尾工作時寫了一張卡片，上面寫著“××女士，我看到你是有帶小孩的，所以給您的房間留了兩瓶水，方便您給小孩沖奶粉。祝您生活愉快”客人看到了就覺得很感動，對于愛樂國際酒店的服務給予了肯定。
培訓心得
在客房部看到大姐在做客房的時候感覺很快，不僅速度快，還效率高。她們每天都要做很多間房。每天都要抬床墊，有的大姐手臂拉傷，有些大姐的腰也累積了一些老毛病，這都是跟她們的服務質量成正比的。有大姐們的付出，才能做好客房的優質服務。從三天的客房體驗中我深刻地體會到了服務業的辛苦，也學到了很多以前不了解的知識，拓展了我對酒店行業的認知。
鉑爾曼實訓組
課程介紹
1.學習打掃程序流程
2.如何查退房
3.如何打掃住客房標準流程
4.如何處理請勿打擾程序
5.如何處理異常房態
培訓內容
早上8：15抵達客房部辦公室開始開早會，在早會上首先大家問好，接著由主管交代今天的工作，以及注意事項。早會結束后，管家darren開始給我們給我們上課。首先給我們介紹了如何查退房，在查退房時應該注意查看客人有無遺留物，以及房間是否有物品損壞。接著與我們一同總結了打掃客房時的“8”個文字打掃程序。最后還給我們講了團隊房間的接待流程以及vip接待流程。
經典案例
一位住店客人在退房后急忙趕去機場坐飛機，但是忘記了放在保險箱里的證件，最后客人急忙趕回來取，結果沒能趕上飛機，之后客人投訴說酒店的疏忽，在退房后沒有及時檢查客人的遺留物，最后酒店給客人做出了賠償。
培訓心得：
從30號開始為期四天的客房培訓，現在已經到達第三天了，雖然時間很短暫，但是真的收獲不少，這期間也認識了很多部門的負責人和其他的一些“同事”，比如darren管家和mini姐，在這短暫的幾天里面，我們學會了鋪床和房間衛生打掃，還有很好玩的vip待遇里面的毛巾折疊小動物，十分有趣，而且部門人員非常的熱情知禮，我感覺我很喜歡這個部門。
