希爾頓酒店實訓組
課程介紹
1.包廂服務流程，排菜的文化
2.處理簡單的投訴，小型宴會的接待和VIP的接待
3.客史記錄的跟蹤與服務，團隊建設
培訓內容
Bill經理帶領同學們到“金魚巷”中餐廳包廂給同學進行培訓。經理先給我們講解了一下中西餐的不同之處，中餐更關注細節，更加正式，對客人的關注度更加高。給我們介紹了中餐的擺臺標準，五步十步的原則，排菜的標準，如何處理投訴，如何接待賓客等等，包括電話禮儀，上菜撤菜等知識。
經典案例
當顧客對菜品不滿意時，面對客訴該如何處理？
①服務人員應及時道歉并且傾聽客人的意見
②5分鐘內給顧客反饋，然后彌補客人（比如更換菜品，贈送甜品，打折扣等等）
③30分鐘內解決客訴，并持續關注顧客，讓顧客開心的離開。
培訓心得
在今天的中餐培訓中，我更加的認知到，酒店為了讓客人能享受到精致舒適的服務。在對客服務中，投入了大量的人力物力。彰顯出酒店的待客之道，完美的詮釋了“我們是希爾頓，我們詮釋待客之道”。也讓我明白一家酒店服務宗旨，服務態度的重要性。
愛樂酒店實訓組
課程介紹
1.熟悉西餐的菜品
2.了解后廚的工作環境
3.了解西餐的服務流程
4.練習擺臺，收拾餐具
培訓內容
今天八點在西餐廳集合，集合完畢后，張經理帶我們學習了口布的三明治疊法和皇冠疊法，西餐廳的餐桌擺盤，刀叉拜訪的位置，如果有團隊包場，只需要擺放！上他們需要的餐具，像這次新百倫的團隊，只需要筷子和湯勺就夠了，然后我們從后廚那了解到他們一天的運作模式，該如何將菜品添加到外邊的自助臺上，水果的切法，當遇見自助餐里的菜品被客人挑的慘不忍睹的時候，我們應該將菜品擺放整齊，以免丟失了賣相。
經典案例
由于幾天莊經理有事，今天是張經理帶我們完成今天的課程，在熟悉前臺工作任務的時候，有一位女士穿著睡衣進入餐廳，然后服務員提醒這位女士穿睡衣是不能進入餐廳就餐的，然后張經理解釋道，餐廳是公共場所，不能穿睡衣進入的，會影響其他客人就餐，隨后女士回房換衣就餐，然而她只換了上衣，真讓我哭笑不得。
培訓心得
今天是換崗后的第二天，西餐廳的環境和菜品在莊經理和張經理的帶領下，我已經熟悉的差不多了，今天練習了餐具的擺放和整理，我發覺現在對于餐具的擺放更多是具有實用性，而不是像比賽那樣配備好幾種刀叉，很多客人并不會用，也太過繁瑣。而且西餐廳的菜品之前一直以為是西式的，經過這兩天的參觀實習才知道，中西口味的結合才能迎合大眾的口味，一直中規中矩是無法贏得客戶的喜愛，要從顧客的角度出發，才能長久的運營下去。
鉑爾曼酒店實訓組
課程介紹
1、開始頂崗實訓
2、培訓紅酒開瓶步驟
培訓內容
1、迎賓帶位、為客人拉椅入座，然后詢問是否需要咖啡或者茶、并為客人撤去多余餐具、客人走后及時將椅子歸位 收拾桌面、擺臺。
2、Susun對我們講解了開紅酒的步驟。首先介紹了專業開瓶器得三種用法，再介紹如何用布包裹紅酒，并進行倒酒。紅酒拿來首先要先給客人確認，介紹紅酒的產區年份，詢問客人是否要現在開瓶，稱為視酒。開瓶后要先給點酒的客人品嘗第一口，稱為試酒。其次再按照女士優先的方法來倒酒，順時針倒酒，最后一位斟酒的是試酒的客人。倒酒時還要用布包裹著，防止酒流出來滴到桌上。
經典案例
經理告訴我們如果紅酒拿來不先給客人看，如果開錯了，就要自行付紅酒的錢來賠償，其次要詢問客人是否要現在開瓶，因為紅酒如果開瓶了會隨著與空氣的接觸改變口感，如果私自提前開瓶，客人可以因此選擇退貨。所以關于給客人上紅酒是非常需要細心。
培訓心得
對于開紅酒是件非常細心的事情，一點小小的步驟錯誤，便會讓客人感到不滿意，今天學到關于紅酒的知識讓我明白，酒店行業是個需要細心的行業，容不得一點失誤，一點失誤便會讓客人感到不滿，會收到投訴。學習了開紅酒的步驟讓我對餐廳的服務了解更多，以后我會多加練習，更加細心一點
寶龍酒店實訓組
課程介紹
1.餐前準備
2.西餐擺臺中心物原理和熟悉食物、餐具的擺放地點
課程介紹
(1)客人用餐前，我們要積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需要用品是否整潔和齊備。努力提高服務質量；(2)客人用餐時，我們要及時詢問客人不要的東西(例如：多余的盤子、空飲料瓶等)是否可以收走；(3)客人用完餐后，我們要及時清理桌子上的廚余，然后進行餐廳餐具、布草等的補充替換；(4)要熟悉掌握每份飲料及食物的擺放位置，以便客人詢問，好為客人引導；(5)檢查桌上中心物及餐具是否擺放正確。
經典案例
某天早上，餐廳吃早餐的客人很多，服務員都在緊張地進行服務工作。這時，走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由于客人很多，服務員為這對夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務員建議這對夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節約客人的時間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。但是當這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時候，剛才那個位置已經坐下其他客人了。服務員很快又給他們安排了另一個位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結束始終沒有一位服務員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級酒店餐廳服務程序的。中午他們來到西餐廳吃午餐。當他們發現點的蘑菇湯不對，被換成了番茄湯。晚上，這對夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。
處理方法：大堂副理在第一時間通知了餐飲部的經理，經理馬上了解情況，帶著一個果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務質量管理力度，保證避免此類事件的發生。
培訓心得
大家漸漸能夠適應西餐廳繁重的高強度的工作，我還是盡量做好自己的事情，同時也勇于協助同事做好各項工作，慢慢的就找到了自己的角色，明白自己該干什么，只要我保持極大的熱情，相信自己一定會得到認可，沒有不會做，沒有做不好，只有你愿不愿意做。
