鉑爾曼實訓組
此次在鉑爾曼酒店前廳部輪崗實訓的是翁偉杰、陳瑤、陳金三位同學。4月23日的早上，前廳部三位同學于早上9：00在酒店人力資源部集合好，由前廳部經理Kelvin帶領大家來到酒店大堂后面的商務中心給大家做崗前培訓。
今日課程：前廳部細分、opera系統操作步驟、常見的證件種類介紹。
培訓內容：
培訓開始，大家做了自我介紹，前廳部經理開始上課。首先介紹前廳部的組織構架，從前廳部經理、副經理開始，到前臺主管、行政酒廊主管，再到禮賓主管、車隊主管等各個部門，還有前臺接待員、行李員等一些基層崗位。接著還給我們講了opear系統的操作，前廳經理把系統里的各個部分的功能都給我們介紹清楚之后，還回過頭給我們繼續溫習了一遍。上課培訓的最后一個內容便是介紹在前臺登記入住時容易遇見的幾種證件。包括護照、簽證等在這次培訓中都有了更深刻的認識。
經典案例：一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。
培訓感受：經過了這次的課程學習，我們更加清楚并且深刻的認識到了前廳部的各部門職能，他的一些區域劃分，由原來的模糊不清寥寥無幾的認知，到現在有個大致的概念，真心感覺到課程學習的重要性，以及后面的opera系統的一個模塊分析，都讓我們受益匪淺。
愛樂實訓組
今日課程：
1、學習酒店應知應會
2、在行政酒廊學習端送茶水、擺放盤子和刀叉。
3、調制酒水和榨果汁。
培訓內容：
早上八點到達前廳部辦公室打卡，前廳部領班給我們講解了愛樂酒店應知應會和每個崗位的職責、任務，愛樂酒店的主要樓層分布情況。在和我們講解的過程中，領班接了內線和外線的幾個電話，內線一般是住店客人和酒店人員會撥打的，關于物品需求和轉接。外線一般是關于自助餐的預定，還有客房的預定。
經典案例：在開例會的時候，總監說了一個案例，有一個醉酒的客人從西餐廳被直接送到了大堂，后來在酒店董事長面前鬧事，這位客人直接被趕出酒店，總監說明：在西餐廳醉酒的客人不能被直接送到大堂吧，應該及時制止西餐工作人員。讓客人在上面醒酒后才能進入公共區域。或者可以給客人調溫和的蜂蜜水喝，一定要用溫水且不能用玻璃杯，以防摔碎割傷客人。
培訓感受：清楚的感受到前廳部是一個靠腦子的部門，并且要有靈活會變通的處事能力，在前廳部學習了兩天受益匪淺，在總機見識到了工作人員的工作方法，以及清晰的理事思路。
寶龍實訓組
今日課程：前臺客房結賬以及退款
培訓內容：
1.早班辦理退房手續，退還客人的押金以及開發票結賬2.早班人員與中班人員進行對接工作，交待重要事件以及重要客人，接待客人入住3.晚班處理客人相關事務。
經典案例
1.投訴事件：有客人入住酒店，第一天晚上并沒有投訴，第二天客人表示很吵要投訴2.投訴問題：客人表示自己房間是靠近小區的，客人覺得應該很安靜，第一天晚上沒有什么聲音，第二天晚上格外的吵，大堂副理先對客人表示歉意，到達房間查看原因，經過了解之后是三樓品酒會宴會節目的聲音。大堂副理為客人將窗戶關閉，告知與其宴會負責人溝通，將音量降低，并告知宴會即將結束，大堂副理再次向其表示歉意3.處理結果:經過溝通降低了音量,后客人并未再致電投訴。
培訓感受:對自己的崗位有了初步的認識,作為前廳部的員工,與客人的接觸是面對面的,往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象,在處理賬目問題時決不可馬虎,要處理好客人提出的每一個問題,微笑迎接客人。
希爾頓實訓組
理論是實踐的基礎，為了讓我們更全面的服務到客人，酒店的經理讓我們從最基本的開始的內容了解，一步一個腳印的來。
1、介紹酒店登記入住系統ONQ系統。
兩位同學在認真傾聽前廳部經理的講解，經理還親自手寫一些信息進一步讓同學們了解到系統的使用。
2、了解酒店的客房和行政酒廊。
了解酒店行政酒廊以上的客房和行政酒廊，讓我們更深入的了解到前臺要銷售客房就應該從了解客房開始。上圖是實習生鄒果在聽Alexis經理講述行政酒廊，并告訴我們這里的行政酒廊是可以辦理入住和退房申請的，同時也是和餐飲部的一個美妙的結晶體。
之后Alexis經理依次帶著同學參觀了行政套房，豪華套房，至尊房，總統套房。
3、了解保密入住的流程
（1） 在入住系統內直接備注客人信息。（2）在客人的姓和名前加上特殊的代碼。（3)在所有客人信息中置頂處理。
培訓感受：俗話說眼見為實，耳聽為虛，經過今天的理論學習，我發現并不是那樣的。我們看到的是一個龐大的酒店和許多的人員，以為服務是支撐起酒店的脊梁，如今我知道數據才是支撐起酒店的脊梁，分析數據使酒店更加了解客人，為客人提供更好的環境與服務。
結束了一天的培訓，所有人都充滿了能量！明天加油吧！Fighting！
