以真心，鑒高低，花筑奢的答案是以細節決定一切。
目前，旅悅旗下品牌花筑奢在攜程平臺上的均分達4.88，成為了同賽道的第一名，民宿不止于“宿"是怎樣的理念能夠切實提高門店的評分，堅守服務品質，追求卓越之路。
今天，我們和花筑奢的專業運營團隊聊了一下，讓每個人都擁有美好的度假體驗。
花筑奢·夢棲山隱溫泉度假別墅
攜程平臺總評分：5
店長 高雨新
Q:針對門店在平臺上的評分，門店有什么具體措施？
A:我們主要從三方面提升：客戶滿意度、員工服務意識、提升內務質量。
比如，在下單前，及時回復IM消息，主動告知門店政策等注意事項，下單后提前電話聯系，問候關懷，詢問客人到店時間，在客人入住期間要主動服務、及時回應。
再比如，店內所有人員都要有主人翁意識，進門皆是客；同時要有服務意識，不僅要及時響應客人需求，還要為客人先想到他需要的。
最后，時刻保持店內的內務質量，提供免費衛生安全用品，保持客房衛生，定期檢查設施。
Q:面對不同的客群，我們會怎么做？
A:在門店環境無法改變的前提下，針對不同的客群，我們在服務上也有細微的差別。
比如針對親子客群，我們會提前準備好兒童專用的洗護用品和一次性拖鞋，配備兒童專用的防蚊噴霧。在接待途中，除了與大人交談，也會和小朋友問好。這些細節服務，讓很多親子家庭都覺得很暖心。
Q:夢棲山隱溫泉獨家別墅有什么特色活動嗎？
A:花園露營、下午茶體驗。夏日泳池燒烤party，冬天溫泉烤全羊party……隨著季節的變化，夢棲山隱會推出應季的特色活動。除此之外，門店也有許多娛樂設施和場所，客人即使足不出戶，也能暢玩一整天。
Q:如果遇到差評，我們有什么措施應對嗎？
A:首先，針對客人點評所反映出來的問題，進行針對性回復，將差評所造成的影響縮到最小；其次，需要給客人進行電話回訪，表達歉意，并詢問原因和明確客人訴求。門店內需要根據客人所反映的問題進行整改，避免同類型問題再次出現。也可以讓客人進行監督，之后通過客人的再次點評，或者進行追加評價，來將差評的影響縮減到最小。
我們更要做的，是防患于未然，將防止差評的工作做到前置化。保證衛生質量、提升服務水平、注意客人情緒……真誠的服務態度一定會換來客人的理解。
Q:接下來，針對服務這一塊嗎，我們還會做什么改進？
A:目前，花筑奢門店積極響應公司花筑奢2.0的服務標準，豐富了早餐種類、增設暖心宵夜服務……夢棲山隱也將在原本服務的基礎上，不斷增設增值服務，來更好地服務客人。
張揚柳絮 旅悅浙閩運營高級經理
提升點評分，除了修煉內功，提升服務、衛生、硬件質量外，我認為有兩點非常重要。
一：明確點評分對訂單轉化的重要性。這是我在巡店和日常溝通中反復強調的。只有業主、門店人員、運營團隊達到意識上的同步，我們才能夠在這方面齊齊發力。
二：定期復盤好評與差評，總結經驗。培訓和指導再多，不做復盤工作，都是無效的。作為運營團隊，我們需要站在主理人的視角，幫助主理人直觀看到門店在市場中的位置，將真實的分析傳達到主理人，從根本上進行真實提升和改進。
花筑奢·寧波和園質野民宿
攜程平臺總評分：5
店長 曾曉
Q:針對門店在平臺上的評分，門店有什么具體措施？
A:和園質野是一家新店。自開業以來，整個暑假期間，好評轉化率一直保持在50%以上，且點評分一直維持在5分0差評的水平。我以為除了門店質量過硬外，與我們真誠、盡心的服務分不開關系。
自開業以來，門店一直按照公司的sop嚴格執行，從客人下訂單開始，一直到客人離店結束，以最細致、周到的服務來贏得客人的滿意。
Q:面對不同的客群，我們會怎么做？
A:針對不同的客群，我們門店有非常豐富的線下活動，如針對親子家庭的制作香囊、燈籠、珠花等活動，管家會帶著住客一起玩；針對情侶、閨蜜客群，門店也會提供漢服、旗袍拍照等活動。針對中老年人客群，我們的店長、管家會為客人介紹門店的建筑設計、文化理念等，讓客人感受到古村文化和徽派藝術。
Q:和園質野有什么特色活動嗎？
A:門店活動豐富多樣，我們還為此制定了活動時間表，客人可以根據時間來安排自己的體驗活動。不同的季節，我們也會推出不同的活動。
Q:如果遇到差評，我們有什么措施應對嗎？
A:店長、管家每日需要在早餐廳、茶室、DIY活動現場，去提前了解到客人的入住感受，盡全力在客人入住期間去解決客人的問題。
回訪電話時，要再次理解客人的整體入住感受，如客人仍有問題，誠意道歉，并邀請客人有空再次免費入住，檢驗我們的改進。
Q:接下來，針對服務這一塊，還會做什么改進？
A:一些中老年的客人反映門店的床墊較軟，起床后會有些許腰疼的情況。近期，我們將采購一批較硬的床墊，在預定關懷階段，提出個性化更換床墊的服務。
張瑜 旅悅浙江運營高級經理
提供優質服務、加強與客人的互動、及時響應客人的需求、維護良好的合作關系，關注數據分析與改進，這是我工作以來，總結出的“提升點評分”的五大要點。
提升門店在攜程平臺上的評分，需要我們做好預期管理，優化客戶體驗，并重視員工培訓。在面對差評時，要明確了解到客戶情緒的觸發點，以最積極的態度去應對，盡量站在客戶的角度考慮。
接下來，在我的工作板塊，除了在房間管理、服務質量、品牌形象上繼續下功夫外，針對提高評分，也將著重推進花筑奢的營銷策略和增值活動。
張燁玲 旅悅集團運營總監
Q:針對門店評分，旅悅中臺會做哪些工作。
A:
a.針對門店點評分，我們會有一個點評寶典給到門店，在后續培訓和數據的監控下，讓門店知道自己的主要問題是什么，再進行改進。
b.集團賦能門店，幫助門店建立自己的私域，以管家式的服務，為客人提供吃住行購娛的直男，及時跟進客人的資訊。
Q:在您看來，線上線下怎樣的措施是最有效改善評分的？
A:線上線下的緊密配合，才能有效改善評分。線上是一面鏡子，可以看出自己的好壞；線下是一線服務人員，通過細致的服務，讓客人住得舒心，客人才會愿意在線上給到好評。我們經常回去看其他品牌的優質門店，他們是怎么做的，集百家之長，補自身不足，從而提升我們的點評。
以真心，鑒高低
花筑奢的答案
是以細節決定一切
關于旅悅集團：
旅悅集團成立于2016年，攜程集團下屬控股企業，是一家集酒店管理、信息技術服務、供應鏈服務、文旅創新于一體的綜合性旅游產業集團。目前，旅悅集團旗下經營著花筑民宿、中端酒店以及高端酒店三大系列品牌，其中包括花筑民宿、花筑奢、檀程酒店、般藍酒店、蔚徠酒店、柏納酒店、花筑般藍酒店等品牌，覆蓋高端至經濟型市場。
