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第七期--中營汽車學院

基于工作過程系統化教學改革

----《汽車售后服務》課程

《汽車售后服務》依據泉州職業技術大學汽車營銷與服務專業培養計劃，針對于“汽車服務顧問”崗位能力進行培養，構建于《汽車維護與保養》《汽車營銷與策劃》等課程基礎之上的一門核心課程。通過此課程的學習，學生能獨立完成“汽車服務業務接待”的工作，以滿足客戶需求。

01課程教學團隊

1.校內教學團隊

2.校外教學導師

02課程設計

本課程通過對汽車服務顧問崗位調研，確認服務顧問的典型工作任務。根據典型工作任務，按服務顧問工作流程確定本課程的四個學習情境即:崗位認知、服務交接、預約、接待車輛(分三個子情境：接待保養車輛、接待維修車輛、接待返修車輛）。課程的實施按資訊、計劃、決策、實施、檢查、評價6步驟法完成每一項情境。

03課程定位及考核

《汽車售后服務》是汽車營銷與服務專業的專業核心課，是基于汽車服務顧問崗位工作任務分析而設置的課程。本課程按工作過程系統化模式教學，體現教師引導，學生訓練為主的現代職業教育理念，培養學生的工作能力。本課程開設于第四學期，總學時72學時，4.5學分。

考核方式采用過程化考核，可以充分調動學生的參與度，注重學習的過程而非結果，過程控制和方式才是實現任務教學真正的內驅動力。

《汽車售后服務》考核占比

04課程實施

情境4.1接待保養車輛

知識點：汽車售后服務的流程

第一步驟：資訊

1.讓學生查看平臺上的“接待保養車輛”引導文，明確學習目標。

2.學生通過學習泛雅平臺上傳的汽車售后服務流程材料及教材，完成資訊部分內容。

3.學習查詢日產天籟保養的相關資料。

第二步驟：計劃、決策

學生通過資訊階段的學習，在課堂上把發布的情境任務進行分析、分解，通過小組分工討論，完成項目方案的制定。

學生完成的方案：

第三步驟：實施

以角色扮演的方式進行接待保養車輛方案的展示。

第四步驟：檢查、評價。

依據“接待保養車輛的評分表”進行小組互評、教師點評、總結。

05學生學習成果展示

（1）角色扮演

（2）學習過程的材料

（3）學生競賽成果

學生通過“工作過程系統化”，遵循學生職業能力培養的基本規律，即由簡單到復雜，以真實工作任務及其工作過程為依據整合、序化教學內容，科學設計學習性工作任務，教、學、做結合，理論與實踐一體化。不僅培養了學生自主創新思維能力，在實際崗位中也能熟練的運用自己的技能。提高學生對技能的認識也大大提高學生的學習興趣，通過學習，通過教師的指導，通過學生自身的努力，我們同學獲得了2019年福建省技汽車營銷大賽一等獎。本專業學生參加“中元杯”汽車營銷大賽攬獲一、二、三等獎。

06教師個人發展

1.發表論文《基于工作過程化的《汽車售后服務接待》課程設計》

2.本課程改革獲得2017年“基于工作過程系統化”課改立項。

3.本課程獲得泉州理工職業學院第一批優質課程立項。

07教學特色

本課程的教學過程基于工作過程系統化理念，采用多種教學手段，以學生為主體完善了知識、技能、素質目標的培養。

（1）校企深度合作，共同完成課程教學任務。

（2）教學方法多。采用以超星泛雅學習通為平臺的多種教學方法：例如翻轉課堂、任務驅動法、小組協作法、小組競爭法、案例分析法、角色扮演法、視頻教學法、講授法等。

（3）教學導師多。“3+2”團隊由3位校內課程授課教師與2名企業導師共同授課。

（4）教學內容豐富。課程引入校企合作單位服務顧問工作流程及考核標準，學習內容更加貼切實際工作。

（5）轉變考核體系：考核方法過程化

①目的：從重視考核結果轉變到注重考核過程。關注到學生的學習態度、學習能力和技能、學習效果。

②內容:從考核內容是教材、筆記內容的重復轉變到著重考查職業素質、職業能力。

③形式:從單個學生的考核拓寬到協作組、團隊小組等的整體考核；從單一的試卷成績轉變為由課堂表現、實踐調研、數據收集等多方面的成績。